La crise socio-économique actuelle du COVID-19 oblige les chefs d’entreprise du monde entier à prendre des mesures rapides pour répondre à la pandémie et à ses effets sur leurs entreprises. Des milliers d’entreprises ont élaboré des plans de gestion de crise, nombre d’entre elles passant à un lieu de travail entièrement virtuel. Quelle est selon vous la capacité dominante (et essentielle) dont font preuve ces entreprises pour trouver des solutions rapides et efficaces pour faire face à cette crise ? La réponse est l’agilité de l’entreprise.
Qu’est-ce que l’agilité commerciale ?
L’agilité commerciale, également connue sous le nom d’agilité organisationnelle, est la capacité d’une entreprise à s’adapter, à être flexible et créative dans un environnement en évolution. Les entreprises agiles réagissent rapidement aux opportunités ou aux menaces, qu’elles soient internes ( par exemple, des opérations commerciales défaillantes) ou externes (par exemple, des changements de tendances ou des marchés concurrentiels).
Les autres caractéristiques essentielles des organisations agiles sont :
– Ils sont centrés sur le client : ils adaptent leurs services et produits aux demandes des clients. Les organisations agiles sont désireuses de restructurer les ressources et les systèmes opérationnels pour s’adapter aux besoins des clients.
– Ils renforcent une dynamique d’équipe stable : Ils mettent l’accent sur la constitution d’équipes bien coordonnées qui répondent collectivement aux crises et aux changements. Ils y parviennent en favorisant la clarté dans la répartition des tâches et des responsabilités, et en créant des systèmes et des processus internes stables.
– Ils nourrissent un état d’esprit de croissance : ils accueillent l’échec dans le cadre de l’apprentissage et ne le considèrent pas comme un obstacle à leur progression.
COVID-19 et l’agilité commerciale
La crise du COVID-19 a posé de nombreux défis aux entreprises. De nombreuses entreprises sont déjà touchées financièrement et l’économie mondiale devrait être touchée à hauteur de 1 000 milliards de dollars selon le Forum économique mondial. Pour surmonter tous ces fardeaux, les employeurs deviennent plus agiles. Lorsque l’épidémie de COVID-19 s’est transformée en pandémie, les entreprises ont pris des mesures drastiques pour protéger les employés dans un délai très court. À condition que la plupart des entreprises mettent beaucoup de temps à prendre une décision et à agir en conséquence, il s’agissait d’un appel désespéré à une plus grande agilité dans un délai très court. L’accent mis sur l’agilité est – et continuera d’être – dans trois domaines : les besoins des employés, les attentes des clients et l’incertitude économique.
L’agilité c’est répondre aux besoins des employés
Quels sont les plus grands besoins des salariés en période de crise sanitaire ? Rester en bonne santé, se sentir en sécurité et être proche de leurs proches sont certainement leurs plus grandes priorités. C’est pourquoi les employeurs cherchent des moyens de s’adapter à ces besoins et de protéger le bien-être de leurs employés.
Voici quelques exemples de la façon dont les entreprises ont modifié leurs politiques et leurs pratiques pour répondre à ces besoins jusqu’à présent :
– Ils ont créé des équipes de gestion de crise COVID-19
– Ils ont élaboré des politiques COVID-19 avec des règles de bureau pour éviter de propager le virus
– Ils ont adapté ou construit des politiques de travail à domicile pour répondre aux circonstances actuelles
– Ils ont étendu leurs outils virtuels pour une transition en douceur vers un lieu de travail entièrement distant
Dans les cas où le travail à domicile n’est pas une option réaliste, comme dans les services de production ou de vente au détail, les entreprises ont introduit d’autres types de modifications aux politiques existantes. Par exemple, Walmart et Starbucks, au début de la pandémie, ont offert un forfait de congés de maladie plus généreux à leurs employés, montrant qu’ils accordaient la priorité à leur santé et à leur sécurité. De plus, Facebook et d’autres sociétés ont restreint les visiteurs des bureaux pour limiter la propagation du COVID-19 dans les locaux.
Au fur et à mesure que les événements évoluent, les entreprises permettent de nouvelles mesures ; cette situation évolue si rapidement que les réglementations et les précautions deviennent rapidement obsolètes et nécessitent un réexamen. En demeurant flexibles et agiles, et disponibles pour écouter et aider, les employeurs seront en mesure d’identifier les besoins futurs des employés et d’agir rapidement en conséquence ( p . ex . nouvelles politiques, règlements de sécurité, etc.).
Comprendre les besoins et attentes des clients
La crise socio-économique actuelle a également affecté le comportement des consommateurs. La plupart des magasins physiques ferment jusqu’à nouvel ordre et de nombreuses entreprises, par exemple dans les secteurs de l’hôtellerie ou du divertissement, ont « gelé » leurs services pour respecter les règles de distanciation sociale et d’auto-isolement. En réponse, certaines entreprises proposent des solutions numériques ou modifient leurs services. Certains d’entre eux migrent leur service client en ligne, avec des options de messagerie en direct et/ou d’appel vidéo. D’autres, par exemple dans les secteurs de la vente au détail ou de la fourniture, ont commencé à étendre et à ajuster les services de livraison pour répondre et s’adapter aux attentes des clients.
De plus, certaines entreprises ont répondu rapidement aux besoins des clients et ont offert gratuitement certains de leurs produits pour aider les clients en ces temps incertains. Par exemple, Google propose gratuitement sa fonctionnalité premium Hangouts jusqu’au 1er juillet pour aider les entreprises à poursuivre leurs réunions par visioconférence.
En fonction du type de services et de produits proposés par votre entreprise, voici quelques conseils qui peuvent vous aider à rester en phase avec les besoins de vos clients :
Écoutez d’abord, réparez ensuite : Communiquez avec vos clients et écoutez attentivement et avec empathie quels sont leurs problèmes. Une fois que vous avez entendu leurs histoires et leurs préoccupations, réfléchissez à ce que vous pouvez leur offrir et comment vous y arriverez.
Restructurer vos ressources : pour être pertinent et utile, vous devrez peut-être modifier certains des services que vous fournissez, réaffecter votre budget ou redistribuer des tâches aux employés à partir de zéro.
Entretenez les relations avec les clients : même lorsque vous devez fermer vos magasins ou suspendre leurs activités pendant un certain temps, restez en contact avec vos clients et établissez des relations honnêtes avec eux. Cela vous permettra de maintenir une bonne réputation de marque et de motiver les clients à être présents lorsque la crise sera terminée. Le même conseil s’applique aux vendeurs, fournisseurs et autres partenaires. Restez disponible et restez connecté.
Survivre à la tourmente économique d’une crise
L’effet financier négatif de cette crise en cours sur les entreprises a déjà commencé à se manifester. Certaines entreprises, en particulier dans les secteurs du voyage, de l’hôtellerie et du divertissement, sont énormément touchées et obligées de prendre des mesures difficiles, notamment des licenciements ou la réduction de la qualité des produits ou des services, afin de survivre. Mais de telles décisions – bien que bénéfiques à court terme – peuvent gravement nuire à votre marque employeur et à la satisfaction de vos clients à long terme.
Il n’y a pas de formule parfaite pour prédire l’avenir de chaque secteur ; les chefs d’entreprise peuvent imaginer le lendemain en fonction des caractéristiques uniques de chaque entreprise. Quel est le cash-flow actuel et comment va-t-il évoluer ? Les produits ou services proposés sont-ils utiles aux consommateurs pendant – et après – la crise ? Sinon, pouvez-vous les transformer et les rendre plus pertinents ?
L’agilité commerciale joue ici un rôle crucial ; être capable d’évaluer de manière cohérente toutes les informations nécessaires pour s’adapter aux effets actuels est essentiel. Il en va de même pour la prévision des tendances du jour, du mois, du trimestre ou de l’année suivant. Après avoir rencontré votre équipe financière, vos actionnaires et vos fournisseurs, et avec un aperçu clair de la situation financière de l’entreprise – y compris les flux de trésorerie actuels, la situation de crédit, les revenus et les dépenses, etc.:
1. Soyez actif
Tout commence par votre attitude ; si vous le percevez comme un défi et non comme une menace, vous êtes plus susceptible d’avoir une approche positive. Trouvez la doublure argentée entre le maintien et l’innovation. Vous devrez peut-être adapter certains de vos produits ou services ; être disponible, à l’écoute des clients et explorer de nouveaux territoires.
2. Soyez compétitif
Observez ce que font vos concurrents et devancez-les. Restez agressif; apportez votre marketing et vos ventes à bord et obtenez vos meilleurs services là-bas. Gardez la réputation de votre marque forte. Vos clients l’apprécieront sur le long terme et vous bénéficierez de leur fidélité.
3. Soyez résilient
la prochaine étape après l’agilité commerciale est de protéger la résilience organisationnelle – la capacité de récupérer et d’apprendre des échecs et des pertes. Utilisez cette expérience pour comprendre les avantages et les inconvénients de vos opérations, et ce que vous pouvez améliorer à l’avenir pour prospérer.
Conclusion:
La crise actuelle n’est qu’un rappel à grande échelle que les entreprises sont constamment confrontées à des changements qui menacent leurs résultats – certains mineurs, d’autres majeurs. Être agile, flexible et résilient vous permettra de mieux surmonter ces défis à mesure qu’ils apparaissent, avec un impact minimal sur votre entreprise.